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满意度测评与提升

供电企业服务质量
监测与分析

 供电企业服务质量<br />监测与分析
  • 服务范围 : 全国
  • 服务对像 : 供电企业
  • 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

    详细描述

     服务质量测定一般采取评分量化的方式进行,其具体程序如下:

     

      第一步测定顾客的预期服务质量;第二步测定顾客的感知服务质量;第三步确定服务质量,即:服务质量=预期服务质量-感知服务质量。 对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下:

     

      第一步选取服务质量的评价标准;第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数;第三步对每条标准设计4-5道具体问题;第四步制作问卷;第五步发放问卷,请顾客逐条评分;第六步对问卷进行综合统计;第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量;第八步根据上述公式,求得差距值,其总值越大,表明感知质量离预期质量差距大,服务质量差,相反,则服务质量好。

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